SAC 2.0

O SAC 2.0 consiste na troca dos meios tradicionais de comunicação e atendimento — como o telefone fixo — por redes sociais.

Com isolamento social imposto pelo Covid19, os varejistas tiveram que se adequar para ganhar mais alcance e conversão de vendas pelo comércio eletrônico.

Já os consumidores também entenderam rapidamente que comprar pela internet não era tão difícil como imaginavam.

Embora as estratégias digitais, fidelizem e aproximem os clientes, tamanha exposição e interação nas mídias sociais dá margem para outra relação entre empresas e consumidores no cenário digital: as reclamações.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Mobile Time e pela Opinion Box, mostra que:

78% dos usuários do WhatsApp no Brasil afirmam que se relacionam com marcas e empresas por meio do aplicativo
Em seis meses, subiu de 54% para 60% a proporção de usuários que apoiam a ideia de realizar compras pelo app.
Reclamações tem resposta entre 5 dias a 30 dias no canais de SAC convencional
Reclamações tem resposta entre 5 dias a 30 dias no canais de SAC convencional
O tempo de resposta nas redes sociais varia entre 5 minutos e 2 horas.

Dados do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Idec) de 2011 já indicavam que as redes sociais recebiam atendimento prioritário em relação aos serviços tradicionais de atendimento ao consumidor.

Entretanto, com o desenvolvimento da internet, o SAC tradicional ganhou um grande reforço: os canais tecnológicos que auxiliam no monitoramento de Redes Sociais e canais digitais, também conhecido SAC 2.0.

E como ficam as reclamações no SAC 2.0?

Da mesma forma, os canais são usados para informação, também há quem os utiliza para reclamar e relatar experiências negativas com a marca. Segundo a advogada Ana Carolina Nogueira, especialista em direito do consumidor e direito digital, destaca que a legislação brasileira ainda não prevê efeitos legais para as reclamações feitas nessas plataformas.

“A constituição federal prevê a liberdade de expressão. O cliente pode desabafar numa rede social se não conseguiu resolver algum problema sem ofender a imagem da empresa”, diz.

Ou seja, o que, de fato, movimenta as empresas nesse sentido é o poder que essa repercussão tem em afetar a imagem dos negócios.

No entanto, a advogada pondera que para ter visibilidade e garantir a resolução do problema, o consumidor deve relatar sua insatisfação nos serviços de atendimento tradicionais – SAC, Procon ou Ministério Público.

A empresa não tem o dever de resolver nada através das redes sociais. Por zelo a imagem da empresa e confiança de seus consumidores, recomenda-se resolver ou ao menos, respondê-lo.

Vale lembrar que ofensas e calúnias contra as empresas é crime. E o consumidor poderá ser responsabilizado na esfera civil e criminal.