Os fatos de Marketing de 2018

Ao longo do último mês, a equipe de jornalistas de M&M se reuniu para elaborar dez listas com profissionais e acontecimentos que marcaram os mercados de comunicação, marketing e mídia. Veja a seguir os fatos de marketing mais importantes de 2018 destacados pela redação. (Os acontecimentos não estão listados em ordem de importância.)

Adotada na Europa, GDPR inspira Lei no Brasil

No início de 2018, uma sigla que parecia distante passou a ser mencionada com frequência no Brasil. A GDPR, General Data Protection Regulation, que entrou em vigor em 25 de maio, regula a coleta e gestão de dados pessoais por empresas sediadas na União Europeia. O início da vigência alertou o mercado publicitário brasileiro, sobretudo, das agências que atendem anunciantes globais. Ao Meio & Mensagem, Ronaldo Lemos, professor visitante da Columbia University, ressaltou que a GDPR teria um “efeito viral”. E teve: a regulamentação europeia foi uma das principais inspirações para a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), aprovada pelo presidente Michel Temer, em agosto, e que entrará em vigência a partir de 2020. Entre os pontos em comum estão a exigência de consentimento para o uso dos dados e opções para a correção e a exclusão de tais informações. No Brasil, a LGPD veio acompanhada da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Em ambas, o descumprimento prevê multas milionárias.

Multifuncionalidade da IA atrai anunciantes

BIA. Com essa sigla simpática, o sistema de inteligência artificial do Bradesco foi apresentado ao público em 2018. A Bradesco Inteligência Artificial já interage com os clientes do banco e realiza ações básicas. Mas para seu futuro, a área de inovação do banco espera não só uma voz como também uma interface cada vez mais humanizada. “O fator humano é fundamental”, diz Luca Cavalcanti, diretor-executivo do Bradesco. A BIA foi um símbolo de um ano relevante em termos de uso de inteligência artificial. A Volkswagen, por exemplo, lançou, em fevereiro, o modelo Virtus com um assistente embarcado, em parceria com a IBM. A rede de idiomas Wizard by Pearson também criou um assistente, o Wiz.me que ajuda os alunos a potencializarem o aprendizado de idiomas. Já a rede de drogarias Onofre lançou um robô em sua flagship, em São Paulo, para manipular e separar medicamentos para os clientes. Até perfumes foram criados por robôs neste ano. O Boticário deixou por conta de um sistema de IA uma de suas fragrâncias para 2019.

Liderança feminina em foco

O Caboré 2018 teve o recorde de mulheres premiadas, cinco nas sete categorias destinadas a profissionais, fato que não é um movimento isolado. Iniciativas para ampliar a presença de profissionais do sexo feminino no mercado da comunicação têm crescido, como o projeto More Grls, lançado no início de abril, para ser um mapa de talentos femininos nas áreas da publicidade, design e conteúdo; e o PósMBA Advanced Boarding for Women, da Saint Paul Escola de Negócios, em São Paulo, fórum exclusivo para mulheres, voltado a profissionais de cargos C Level ascenderem nos conselhos de administração das empresas. Já neste mês, como fonte de inspiração e instrução, foi lançado o livro Mulheres do Marketing, coordenado por Andréia Roma e Tatyane Luncah, que reúne depoimentos de 39 mulheres que ocupam cargos de liderança no marketing de empresas como Avon, CocaCola, Disney Brasil, Globosat, Marisa, Nestlé, Samsung, Johnson & Johnson e Visa. Segundo dados apontados pelo More Grls, 65% das mulheres não se sentem representadas na propaganda atual e as equipes das agências têm menos de 20% profissionais do sexo feminino na criação.

P&G corta US$ 400 milhões do marketing global

Ao longo de 2018, a centenária P&G continuou seguindo à risca seu regime de otimização de custos. Em fevereiro, o CEO global David Taylor anunciou o plano de economizar US$ 400 milhões em comunicação até o fim do ano fiscal de 2021, em 30 de junho (sendo que nos últimos três anos a companhia já havia reduzido US$ 750 milhões, cortando pela metade o número de agências a seu serviço, de seis para três mil). O executivo revelou, ainda, que a P&G poderá chegar a cortar 80% de suas agências e a trabalhar de uma maneira mais “open source” com suas parceiras de publicidade, focando projetos pontuais. No Brasil, a empresa celebrou seus 30 anos no mercado local e passou por mudanças em sua estrutura: em fevereiro, Juliana Azevedo foi anunciada como nova CEO, substituindo Alberto Carvalho, que trabalhou na P&G por 26 anos (os últimos cinco como CEO no Brasil) e deixou a companhia; já em julho, após a ida de Poliana Sousa para a Coca-Cola, o venezuelano Leonardo Romero, que era da área comercial, assumiu o cargo de diretor de marketing da P&G Brasil.

Transformação por estágios

As marcas estão em diferentes níveis de adaptação ao digital, mas já está claro que o consumidor tem demonstrado às empresas que não mudar não é mais uma opção. A pesquisa Smart Insights Managing Digital Marketing, divulgada neste ano, mostrou que 30% das empresas já estavam com algum programa de transformação em andamento e outras 33% pretendiam criar suas iniciativas ainda em 2018. O marketing e a tecnologia da informação (TI) são os líderes desses processos. Este ano, eles foram acelerados, principalmente, com a adoção em maior escala da inteligência artificial (IA) e automação (inclusive machine learning) na parte de TI, e a assunção, pelos CIOs e CMOs, de novas responsabilidades de marketing. A aceleração rumo à transformação também tem sido impulsionada por pure players como Facebook e Google, e apps como Uber, Airbnb e Booking, que têm provocado, cada um no seu segmento, disrupções nas tradicionais indústrias. Outra pesquisa, do Gartner, ratifica que as iniciativas digitais vão liderar a lista de prioridades dos CIOs em 2019, com 33% das empresas nas etapas de escala ou refino da maturidade digital — um número acima dos 17% deste ano.

Marcas vestem a camisa dos times e eventos de eSports

Alguns números foram repetidos como um mantra pelo mercado anunciante em 2018: cerca de 385 milhões de espectadores únicos ao redor do mundo, faturamento de US$ 696 milhões em 2017, expectativa de receita de US$ 1,5 bilhão anual até 2020. As cifras da Newzoo, uma das consultorias mais respeitadas no mercado de games, apontavam que os eSports não eram mais nicho. E as marcas responderam com velocidade. A lista de anunciantes que se envolveram com eSports no Brasil em 2018 é grande e inclui as mais variadas ações, que vão desde patrocínios a equipes e torneios, até a compra de times, inauguração de arenas e criação de realities. Mastercard, Gillette, Sky, Ponto Frio, Kalunga, Trident, 5Star, Burger King, Globo, Oi, Coca-Cola, Net e muitas outras marcas entenderam a importância do segmento. Só o Brasil tem 11,4 milhões de espectadores de jogos eletrônicos e representa quase a metade da audiência na América Latina, que é de 23,7 milhões pessoas.

Memes e redes com a bola toda na Copa da Rússia

A Copa da Rússia 2018 levou a festa dos gramados e arredores do estádio para a internet. Memes, personagens e muitos virais marcaram essa edição do torneio. Tudo isso foi possível pelos mais de 3,2 bilhões de pessoas conectadas à internet e 2,5 bilhões que utilizaram as redes para acompanhar as partidas. Esse clima fez do Canarinho Pistola, mascote da seleção brasileira, uma verdadeira sensação protagonizando grande parte dos memes e sendo, inclusive, figura presente em ações de marcas como Itaú e Guaraná Antárctica, patrocinadores da Confederação Brasileira de Futebol (CBF). Outra figurinha carimbada das redes foi o russo Yuri Torsky, mais conhecido como feiticeiro do hexa, que ganhou fama após a partida entre Brasil e México, e foi levado pela Brahma para assistir ao jogo da eliminação da seleção brasileira contra a Bélgica, nas quartas-de-final. A Copa da Rússia também foi marcada pela estreia do VAR (árbitro assistente de vídeo), que abriu um novo capítulo na midiatização do futebol.

Mandarim, a nova língua do futebol mundial?

O sonho da China é poder sediar a Copa do Mundo algum dia. Enquanto isso não acontece, o público e as marcas fazem sua parte. Mais de 40 mil ingressos para o torneio deste ano foram comprados por chineses, número três vezes maior do que os alemães. Fora de campo, as marcas chinesas se destacaram. Yadea (motocicletas e bicicletas elétricas), Mengniu (sorvetes e iogurtes), Vivo (smartphones), Dalian Wanda Group (conglomerado de mídia), Hisense (TVs e refrigeradores), Luci (entretenimento e tecnologia), Zhidianyijing (realidade virtual) e Diking (trajes masculinos) investiram, no total, US$ 835 milhões, no torneio, fatia considerável da receita de patrocínio da Copa, que chega a US$ 2,4 bilhões, de acordo com a Zenith. A grande exposição das marcas chinesas gerou um caso curioso. A operadora Vivo, do Brasil, patrocinadora da CBF e cotista da Globo, e a fabricante de smartphone Vivo, da China, patrocinadora global da Fifa, apareceram simultaneamente ao telespectador nas transmissões da Globo.

Volkswagen reduz número de agências e cria hubs regionais

Em novembro, a Volkswagen encerrou seu processo de concorrência global e anunciou a redução de suas agências parceiras de 40 para quatro. A meta é, até o final de 2020, trabalhar com somente três. Buscando acelerar seu crescimento no digital, tanto na comunicação quanto nos serviços, a fabricante selecionou o que chama de powerhouses para administrar suas demandas de publicidade e marketing em regiões estratégicas: o Omnicom, na América Latina e na Europa; o WPP, na América do Norte; e a Cheil, que continua responsável pela marca na China. Para atender o anunciante na América do Norte, o WPP montou a VW Partnership, que envolve as agências Possible, David, Taxi, Geometry Global e Hogarth. No Brasil, a AlmapBBBDO manteve a verba e estendeu o atendimento para os demais países da América do Sul. A Volkswagen espera expandir sua eficiência em marketing em 30% nos próximos dois anos, sem, no entanto, alterar a verba de marketing, atualmente na casa de € 1,5 bilhão.

Samsung se torna maior anunciante global

Depois de anos na liderança do ranking do Ad Age de Maiores Anunciantes do Mundo, a Procter & Gamble foi ultrapassada na edição mais recente do estudo, a 32a da série histórica. A sulcoreana Samsung investiu US$ 11,2 bilhões em publicidade e promoção em 2017, o que representou uma alta de 13%, enquanto a multinacional de bens de consumo fez aportes da ordem US$ 10,5 bilhões no ano fiscal encerrado em junho de 2018, mantendo os números estáveis. A troca de posições é resultado de dois movimentos: a redução dos aportes da P&G (que nos últimos três anos reduziu US$ 750 milhões em seus investimentos, cortando pela metade o número de agências a seu serviço, de seis para três mil) e a expansão da verba da Samsung, especialmente após a publicidade negativa gerada pelo recall do modelo Galaxy Note 7, em 2016, depois dos episódios de explosão da bateria. No ano passado, os investimentos da fabricante de eletrônicos foram robustos no lançamento dos modelos Galaxy S8 e Galaxy Note 8.

Fonte: Meio & Mensagem

Por que ter uma página nas redes sociais é importante para o seu negócio?

Quando uma empresa cria uma página nas redes sociais, pressupõe-se que tenha o objetivo principal de manter um canal aberto e direto com o cliente. Por se tratar de uma excelente ferramenta para medir a relevância de sua empresa na sociedade, as redes sociais servem como termômetro para você entender o que o seu cliente pensa e deseja da sua marca, se o seu produto está ou não agradando.

A maioria dos comentários ou mensagens deve ser usada para facilitar o entendimento e atendimento ao cliente. Se esse canal, for bem trabalhado, rapidamente vai fidelizar e captar novos clientes, mas isso só vai acontecer se a empresa aprender a ouvir e entender o desejo do público.

Como conquistar fãs?

Estar nas redes socias não significa somente abrir uma conta. É preciso que haja interação com os fãs por meio da produção de um conteúdo de qualidade e de interesse do seguidor, sem nunca deixar de lado um bom trabalho de relacionamento com o consumidor. Usuários que recebem atenção e uma “prestação de serviços” certamente irão se tornar fãs da sua marca e vão influenciar positivamente outras pessoas, tornando-se porta-vozes do seu negócio, além de transformar a sua marca em referência para assuntos do seu setor.

De acordo com dados da Fundação Getúlio Vargas, o Brasil tem mais smartphones ativos do que pessoas, são 220 milhões de celulares em funcionamento no país contra 207,6 milhões de habitantes (dados do IBGE). Por esses dados, podemos concluir que com o uso dos dispositivos móveis, como smartphones e tablets, cada vez mais difundidos, as empresas têm em mãos um vasto campo para explorar e as redes sociais é o campo escolhido para se jogar essa partida. Entre as cinco principais redes sociais do mundo estão o Facebook com mais de 2 milhões de inscritos, seguido pelo You Tube e WhatsApp com 1,5 milhão cada, Facebook Messenger com 1,3 milhão e o Instagram com Um Milhão de usuários. Trata-se de um imenso universo para fidelizar e conquistar novos fãs. Estar presente nas redes sociais é estar a um click do cliente.

Em comunicação digital é preciso se aproximar dos seguidores, entender o que eles querem e oferecer isso. Mas é preciso ter em mente que esse não é um trabalho fácil, que não é qualquer pessoa que pode cuidar da imagem da sua marca ou produto nas redes sociais. Por ser um trabalho que exige atenção, dedicação, seleção criteriosa dos materiais que serão publicados e da linguagem que será empregada, a pessoa responsável por sua rede social também deve ser capacitada para desenvolver essa atividade.

Existem inúmeros meios e estratégias de marketing para atingir o seu público alvo. Uma página desatualizada, com um conteúdo ruim ou com erros de língua portuguesa, por exemplo, irá depor contra a imagem da sua marca. Um cliente que não recebe um feedback rápido e apropriado não se sentirá acolhido e irá procurar uma outra empresa que o satisfaça ou o atenda de maneira eficaz.

Oferecer um conteúdo de valor, informativo, relevante e útil, fazer uso das ferramentas de anúncio das próprias redes sociais, ter o apoio de clientes antigos por meio de depoimentos, criar ofertas específicas para os seus seguidores, ter planejamento, periodicidade e sistemática; apostar em parcerias com blogueiros ou produtores de eventos, atender imediatamente ao consumidor – tanto aquele que está satisfeito, mas principalmente aquele que demonstra qualquer insatisfação -, são ações que podem ser cruciais para fidelizar ou perder vários clientes em potencial.

Criar uma presença digital de qualidade pode parecer simples, mas o ideal é consultar um profissional ou agência que tenha qualificação. A ideia é engajar o público ao ponto de ele fazer propaganda gratuita para a sua empresa. Isso só irá acontecer com um trabalho bem alinhado aos objetivos a serem alcançados, e com o emprego de métricas e estatísticas para mídias sociais. Em um mundo altamente conectado, usar as mídias sociais para ficar próximo ao público é fundamental para qualquer negócio.

Fonte: Administradores

Por que ter uma página nas redes socias é importante para o seu negócio?

Quando uma empresa cria uma página nas redes sociais, pressupõe-se que tenha o objetivo principal de manter um canal aberto e direto com o cliente. Por se tratar de uma excelente ferramenta para medir a relevância de sua empresa na sociedade, as redes sociais servem como termômetro para você entender o que o seu cliente pensa e deseja da sua marca, se o seu produto está ou não agradando.

A maioria dos comentários ou mensagens deve ser usada para facilitar o entendimento e atendimento ao cliente. Se esse canal, for bem trabalhado, rapidamente vai fidelizar e captar novos clientes, mas isso só vai acontecer se a empresa aprender a ouvir e entender o desejo do público.

Como conquistar fãs?

Estar nas redes socias não significa somente abrir uma conta. É preciso que haja interação com os fãs por meio da produção de um conteúdo de qualidade e de interesse do seguidor, sem nunca deixar de lado um bom trabalho de relacionamento com o consumidor. Usuários que recebem atenção e uma “prestação de serviços” certamente irão se tornar fãs da sua marca e vão influenciar positivamente outras pessoas, tornando-se porta-vozes do seu negócio, além de transformar a sua marca em referência para assuntos do seu setor.

De acordo com dados da Fundação Getúlio Vargas, o Brasil tem mais smartphones ativos do que pessoas, são 220 milhões de celulares em funcionamento no país contra 207,6 milhões de habitantes (dados do IBGE). Por esses dados, podemos concluir que com o uso dos dispositivos móveis, como smartphones e tablets, cada vez mais difundidos, as empresas têm em mãos um vasto campo para explorar e as redes sociais é o campo escolhido para se jogar essa partida. Entre as cinco principais redes sociais do mundo estão o Facebook com mais de 2 milhões de inscritos, seguido pelo You Tube e WhatsApp com 1,5 milhão cada, Facebook Messenger com 1,3 milhão e o Instagram com Um Milhão de usuários. Trata-se de um imenso universo para fidelizar e conquistar novos fãs. Estar presente nas redes sociais é estar a um click do cliente.

Em comunicação digital é preciso se aproximar dos seguidores, entender o que eles querem e oferecer isso. Mas é preciso ter em mente que esse não é um trabalho fácil, que não é qualquer pessoa que pode cuidar da imagem da sua marca ou produto nas redes sociais. Por ser um trabalho que exige atenção, dedicação, seleção criteriosa dos materiais que serão publicados e da linguagem que será empregada, a pessoa responsável por sua rede social também deve ser capacitada para desenvolver essa atividade.

Existem inúmeros meios e estratégias de marketing para atingir o seu público alvo. Uma página desatualizada, com um conteúdo ruim ou com erros de língua portuguesa, por exemplo, irá depor contra a imagem da sua marca. Um cliente que não recebe um feedback rápido e apropriado não se sentirá acolhido e irá procurar uma outra empresa que o satisfaça ou o atenda de maneira eficaz.

Oferecer um conteúdo de valor, informativo, relevante e útil, fazer uso das ferramentas de anúncio das próprias redes sociais, ter o apoio de clientes antigos por meio de depoimentos, criar ofertas específicas para os seus seguidores, ter planejamento, periodicidade e sistemática; apostar em parcerias com blogueiros ou produtores de eventos, atender imediatamente ao consumidor – tanto aquele que está satisfeito, mas principalmente aquele que demonstra qualquer insatisfação -, são ações que podem ser cruciais para fidelizar ou perder vários clientes em potencial.

Criar uma presença digital de qualidade pode parecer simples, mas o ideal é consultar um profissional ou agência que tenha qualificação. A ideia é engajar o público ao ponto de ele fazer propaganda gratuita para a sua empresa. Isso só irá acontecer com um trabalho bem alinhado aos objetivos a serem alcançados, e com o emprego de métricas e estatísticas para mídias sociais. Em um mundo altamente conectado, usar as mídias sociais para ficar próximo ao público é fundamental para qualquer negócio.

Fonte: Administradores

Sua empresa está apta a lidar com a geração Z?

Fonte: Portal Dedução

Ao pé da letra, a geração Z, também conhecida por “millennials” é o significado sociológico que define a geração de pessoas nascidas no fim da década de 1990 até 2010. São pessoas que já nasceram conectadas à rede mundial de computadores. São pessoas inovadoras, ágeis, criativas e engajadas em assuntos relacionados à diversidade e sustentabilidade. Eles não se preocupam apenas com o dinheiro, e sim, horários flexíveis, qualidade de vida, satisfação pessoal e profissional, e para isso, não poupam esforços para serem empreendedores e criar relações cada vez mais virtuais. Será que as empresas estão devidamente preparadas para lidar com esse público, como clientes, e ainda tê-los no quadro de colaboradores?

Em entrevista ao Portal Dedução, Jean Christian Mies, presidente da Adyen para a América Latina [empresa de tecnologia focada em pagamentos] explica que, na última década, a demografia de consumo foi conduzida principalmente por esse público, cuja faixa etária hoje está entre 24 e 38 anos. Uma vez que eles cresceram nos primórdios da internet, impulsionaram os alicerces do mercado online, que atualmen já cresce a uma margem acima de 10% ao ano, muito além do varejo físico. “Embora os millennials representem o poder de compras predominante no sucesso do comércio eletrônico, não podemos ignorar que o mercado precisa se preparar para os próximos anos e para uma nova geração de consumidores”.

Por que é importante que as empresas pensem na geração Z?

Nascidos entre meados de 1990 e 2010, a Geração Z, ou “Zs” está entrando agora no mercado de trabalho e passando a ter uma renda fixa. Pensar nesse público é uma forma de garantir um futuro mercado consumidor. É preciso não apenas influenciar seus gastos no momento, mas construir modelos de compras e pagamentos que serão relevantes nos próximos anos. Segundo o estudo Meet your Future Power Shopper: Gen Z, conduzido no ano passado pela Adyen, os Z’s já representam mais de 32% dos consumidores nos Estados Unidos. E, apesar de mais de a metade depender do dinheiro dos pais, ainda assim é uma geração que, por conta própria, pode mover diretamente mais de US$ 140 bilhões nos EUA até 2020. Além dos gastos diretos, um outro estudo conduzido pela National Retail Federation Report apontou que 70% da geração Z acredita influenciar nos gastos de toda a família, especialmente em relação a moda e eletrônicos. No Brasil, onde os Z’s já somam praticamente 50 milhões de potenciais consumidores, o impacto também é bem grande.

Diante desta realidade, o que o senhor recomenda aos empresários brasileiros?

É preciso entender como as pessoas da geração z são influenciadas, como preferem comprar e como querem pagar por isso – lembrar que o consumidor conduz o futuro dos pagamentos, e não o contrário. Crescendo totalmente imersos na era digital e móvel, a maioria dos Z’s nunca chegou a conhecer a internet discada ou os celulares sem conexão de dados 3G e 4G. Em vez disso, cresceram acostumados com a acessibilidade de alta qualidade pelos dispositivos móveis, desde smartphones e tablets até outros vestíveis como relógios e objetos conectados à Internet das Coisas.

Então, a tecnologia está influenciando demasiadamente o comportamento dos brasileiros?

Sim, sem dúvida” Inclusive, para entender como a tecnologia está influenciando o comportamento desses brasileiros, dados da Fundação Getúlio Vargas – FGV mostram que mais de 300 milhões de dispositivos móveis já estão conectados no País, sendo a maioria de smartphones, o que coloca o Brasil na liderança entre os mais conectados da América Latina. Uma outra pesquisa, da Motorola e da Ipsos, mostrou, ainda, que 49% dos Zs brasileiros entre 16 e 20 anos já consideram os smartphones seus “melhores amigos”.

Neste sentido, há oportunidades de negócios?

Nesse âmbito, há sim uma oportunidade gigantesca de negócios, e a prova está no sucesso de aplicativos como o iFood, Cabify e o RecargaPay, entre outros, que apostam na conectividade móvel dos brasileiros e já possuem dezenas de milhões de clientes no Brasil. Outros exemplos incluem o aplicativo de compras do Magazine Luiza, que contou com mais de dez milhões de downloads em 2017; e a Amaro, que já concentra mais de 60% das vendas via o app da marca.

A Adyen, que processa pagamentos para estes serviços no Brasil, como Uber, 99, Cabify, iFood, RecargaPay, Magazine Luiza, Dafiti e Amaro, já sentiu esse ponto de virada?

Sim, inclusive, já sentimos a “virada” do físico para o digital há algum tempo. Dados globais da Adyen mostram que as transações via mobile crescem rapidamente ano a ano, saltando de 34% em janeiro de 2016 para 43% em janeiro de 2017 e 58% em setembro deste ano. É um aumento esplendoroso e a tendência é que este número cresça bem mais.

Quais as principais características da geração Z no que diz respeito aos negócios?

Uma característica importante desta geração é que ela chegou ainda mais conectada e exigente com a experiência de consumo, sendo os early adopters [ consumidores dispostos a comprar um produto ainda no começo do desenvolvimento; muitos têm a visão do que o produto pode se tornar e acreditam no potencial da empresa] das tecnologias emergentes, como as carteiras digitais e os pagamentos de um único toque. Mais velozes e mais impacientes que a geração anterior, os Z’s querem acesso a praticamente qualquer coisa e em qualquer canal desejado, e as marcas já precisam oferecer, de cara, uma experiência de compras que se adeque a esse imediatismo.

Levando em conta que 55% dos Z’s brasileiros se consideram ansiosos, entendemos melhor como isso pode se aplicar ao impacto com as barreiras que encontram na hora de pagar, como páginas desnecessárias de autenticação e formulários repetitivos de cadastros. Eles preferem pagar de forma “invisível” com um único ou nenhum toque na tela do smartphone.

Ou seja, a burocracia é inimiga número 1 dessa geração?

Sim, inclusive, aliando a experiência do usuário ao aumento de conversões do varejo, muitas empresas já estão adotando recursos tecnológicos que tiram das mãos do consumidor a responsabilidade de preencher longos formulários ou se autenticar, usando dados tokenizados do usuário para compras futuras no mesmo dispositivo ou em outros, desde que o lojista tenha seus canais integrados.

As visitas a lojas físicas vão acabar?

Embora o mobile commerce esteja se tornando o principal meio de compras dessa geração, eles não excluem visitar as lojas físicas, mas desde que o lojista elimine algumas barreiras na experiência deles. Isso porque, sendo nativamente multicanal, eles querem ser reconhecidos e tratados da mesma forma em todos os lugares, sem precisar se identificar.

Portanto, quando se trata da experiência do usuário, o que eles mais esperam é que as plataformas online, móvel e a loja física funcionem totalmente integradas. Eles não querem pedaços diferentes da experiência em diversos lugares, e sim a marca toda em todo lugar. Nesse sentido, identificamos que 54% deles já compraram online e optaram por buscar os produtos em lojas físicas, além de que 48% dos Z’s esperam ter a possibilidade de devolver itens comprados online em um loja física. Um exemplo dessa experiência integrada é a Amaro, varejista brasileiro que oferece “guide shops”, ou showrooms físicos para consumidores conferirem os produtos antes de comprar online, além de servir para devolver ou buscar as compras. Não é a toa que esse modelo de negócios está entre os mais promissores dos próximos anos. No fim, o varejista que estiver preparado para entender esses novos consumidores e se adaptar às preferências dos Z’s e das gerações seguintes, será compensado com consumidores fidelizados, conectados e com alto poder de compra.

O valor do cliente insatisfeito

A popularização da tecnologia mudou completamente a maneira de nos relacionarmos com o mundo. Para o varejo, essa mudança impactou o hábito, o perfil do consumidor e a tendência é que as compras migrem cada vez mais para o ambiente online. Um estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) afirma que, até 2020, o número de clientes visitando lojas físicas cairá em 35%.

Munido de smartphones, poderosa ferramenta de acesso à informação, o consumidor de hoje ficou mais exigente. Antes de tomar sua decisão de compra, ele pesquisa a qualidade dos produtos, compara preços, avalia serviços e investiga a reputação da empresa, tudo com poucos cliques, e chega abastecido de informações e com altas expectativas.

Atender expectativas tão altas não é fácil e, para os e-commerces, carro chefe das promoções de Black Friday, o desafio é ainda maior. Um levantamento da Adyen aponta que o ecommerce brasileiro triplicou o número de transações durante a temporada, em relação à semana anterior de vendas. Isso significa que, seja qual for a estratégia de pós-venda da empresa, ela precisa estar três vezes mais preparado.

Um grande erro de muitos e-commerces é não ter um planejamento para lidar com clientes insatisfeitos, ou tratá-los como perdidos. O cliente detrator, aquele que não teve uma boa experiência de compra, é uma fonte rica de informações e um valioso ativo para diagnosticar onde estão os gargalos da operação. E é ele, normalmente, quem entra em contato proativamente com o atendimento.

Neste cenário, o pós-venda eficiente é fundamental e é o primeiro passo para reconquistar o comprador frustrado, que precisa, antes de qualquer coisa, ser ouvido. Na ausência de um contato fácil com a empresa, o cliente pode facilmente compartilhar sua frustração nas redes sociais ou formalizar uma reclamação em órgãos de defesa ao consumidor. Em média,a Black Friday de 2017 gerou 100 queixas por hora no site Reclame Aqui.

Facilitar o contato com o atendimento é um bom começo. E é preciso lembrar que o consumidor atual é digital e pode entrar em contato pelo telefone, por e-mail, por mensagem instantânea ou por redes sociais. Então, para não perder nenhuma informação relevante desse processo, o caminho é investir em um bom CRM que integre todas as interações, agrupe as mensagens e transforme a comunicação em uma experiência fluida e ininterrupta para estabelecer um bom relacionamento. Já existem tecnologias simples que fazem isso e transferir a reclamação de setor em setor culpando o sistema já não cola mais.

Ouvida a reclamação, outro ponto importante é garantir a agilidade dos procedimentos para promover resposta e resolução ao problema. Nesse ponto, uma tecnologia recente e muito bem aceita é o chatbot. Dúvidas simples e tarefas mecânicas, como solicitação de comprovante ou mudança de endereço, podem ser facilmente realizadas pelo robô de atendimento, garantindo que o tempo dos funcionários seja dedicado ao que é mais humano: a empatia.

Essa empatia é importante para promover algo que a automação não é capaz de realizar sozinha, uma experiência. Quanto mais exclusiva ela for, mais chances a empresa tem de reconquistar o cliente e transformá-lo em promotor da marca. Aqui, tecnologia e força humana devem trabalhar em conjunto para levantar dados importantes sobre esse cliente e identificar qual experiência será mais significante para ele.

Para garantir essa interação, é crucial a escolha de parceiros experientes que implementem os sistemas de forma a contribuir com o negócio. Cada cliente tem expectativas e necessidades únicas, e não há uma fórmula mágica para criar experiências. A melhor maneira é manter um relacionamento estreito com o seu consumidor, usar as tecnologias como aliadas à equipe de atendimento e aproveitar todas as interações do cliente com a empresa para entender o que ele precisa. Dessa maneira, a empresa estará pronta para surpreender o consumidor e destacar-se em meio a todas as ofertas online, especialmente durante a Black Friday.

Fonte: Administradores

FALE CONOSCO

Entre em contato conosco pelo formulário abaixo, enviando seu currículo, seu portfólio ou sua dúvida. Entraremos em contato com você, assim que possível!